在空運(yùn)過程中，經(jīng)常會接到客戶由于貨物發(fā)生延誤或遺失而向貨運(yùn)代理提起的索賠要求，索賠事宜不能得以及時妥善處理將嚴(yán)重影響與客戶的關(guān)系，甚至失去客戶，但在處理過程中，貨運(yùn)代理的利益往往與客戶的利益或要求相矛盾的，解決矛盾就成處理索賠的關(guān)鍵。

因此，首先應(yīng)該明確那些索賠是貨運(yùn)代理的受理范圍內(nèi)。

按照《華沙公約》和《海牙議定書》規(guī)定，由IATA統(tǒng)一制訂并印在航空運(yùn)單的運(yùn)輸契約第二十條指出，運(yùn)單中指明的收獲人遇到下列情況時必須在規(guī)定的時間內(nèi)向承運(yùn)人作出書面投訴，超過規(guī)定期限未作出書面投訴，即被視為是自動放棄了應(yīng)享有的權(quán)利。

1.第十三條(3)規(guī)定：“如果承運(yùn)人承認(rèn)貨物已經(jīng)遺失或貨物在應(yīng)該到達(dá)的日期七天后尚未到達(dá)，收貨人有權(quán)向承運(yùn)人行使運(yùn)輸合同所賦予的權(quán)利?！?/p>

2.第二十六條(1)規(guī)定：“除非有相反的證據(jù)，如果收件人在收受貨物時沒有異議，就被認(rèn)為行李或貨物已經(jīng)完好地交付，并和運(yùn)輸憑證相符?！?2)規(guī)定：“如果有損壞情況，收件人應(yīng)按在發(fā)現(xiàn)損壞后，立即向承運(yùn)人提起異議，遲應(yīng)在貨物收到后七天提出，如果有延誤，遲應(yīng)該在貨物交由收件人支配之日起十四天內(nèi)提出異議。

3.第十二條(4)及十三條規(guī)定：“收貨人一旦接受航空運(yùn)單并提取貨物后，托運(yùn)人對貨物的處置權(quán)即告終止，”此時只能由收貨人行使向承運(yùn)人投訴，提出索賠的要求的權(quán)利；“但是如果收貨人拒絕接受貨運(yùn)單或貨物，或無法同收貨人聯(lián)系，托運(yùn)人就恢復(fù)他對貨物的處置權(quán)。”即只有在此種情況下托運(yùn)人才能有權(quán)向承運(yùn)提出投訴與索賠。而目前貨運(yùn)代理所遇到的通常都是收貨人提取貨物后再由托運(yùn)人向貨運(yùn)代理轉(zhuǎn)達(dá)的口頭或書面投訴，在這種情況下，貨運(yùn)代理應(yīng)當(dāng)拒絕受理，以免終解決不了實(shí)際問題，反而延誤了規(guī)定的索賠期限。這一點(diǎn)很重要。