一、Order Defect Rate（訂單缺陷率）：亞馬遜指標<1％

1．定義與計算方法

訂單缺陷率，簡稱ODR，是指賣家在相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的1星或2星差評（Negative Feedback）和索賠（Claim）糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。計算方法如下。

訂單缺陷率=相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的缺陷訂單的總量/訂單總數(shù)×100%

訂單缺陷率計算時間：亞馬遜可以在任何歷史訂單時間段內(nèi)計算訂單缺陷率。但由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才有記錄，所以亞馬遜會取大約30天的數(shù)據(jù)計算。

2．產(chǎn)生的原因

導致訂單缺陷率產(chǎn)生的因素有差評和索賠糾紛。

（1）差評。

買家在收到包裹后，可以在90天內(nèi)對產(chǎn)品進行評價，如果對產(chǎn)品不滿意或因為其他原因，買家給賣家留下了1星或2星的差評，賣家可以在60天內(nèi)請求客戶移除。移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。

如何減少差評？賣家必須保障產(chǎn)品質(zhì)量，并做好物流服務，如遇到糾紛，一定要先與買家協(xié)商，必要時可考慮適當退款，以減少差評。

（2）索賠糾紛。

包括A-to-Z索賠和服務信用卡拒付（Service Credit Card and Chargeback）兩種情況。

①A-to-Z索賠。

買賣雙方已經(jīng)產(chǎn)生糾紛，買家已和賣家溝通并且已經(jīng)等了2個工作日，在賣家沒有解決的情況下，買家可以發(fā)起索賠。但買家的索賠要求必須符合以下A-to-Z保障條款中的一種。

a．賣家超過了預計遲發(fā)貨時間3天以上或者買家下單30天后仍未發(fā)貨。

b．買家收到的貨物遭到損壞或者貨物與訂單不符。

c．賣家已經(jīng)做出給買家退款的承諾，但款項并沒有到賬。

但如果買家拒收包表但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索。

A-to-Z索賠是為了保護買家的消費權(quán)益。不過只要賣家做好售后服務，一般較少發(fā)生這種索賠。另外，賣家如果保證了產(chǎn)品品質(zhì)及物流的時效性，是可以減少A-to-Z索賠的。

②服務信用卡拒付。

服務信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內(nèi)向銀行申請拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨物與訂單不符、重復扣款等。

拒付情況的產(chǎn)生一般是由于貨物與訂單不符或未收到貨物。而貨物與訂單不符又與產(chǎn)品質(zhì)量或者發(fā)貨前沒有認真檢查發(fā)貨產(chǎn)品有關(guān)。一旦買家在收貨后有負面反饋，賣家需要積極與買家溝通，拿出一個能解決問題的方案。

3．如何控制訂單缺陷率指標

訂單缺陷率是一個很重要的指標，直接反映賣家能否給買家提供良好的購物體驗，如果訂單缺陷率嚴重超標的話會很棘手，有可能收到亞馬遜的預警提示，嚴重時亞馬遜會審核賣家的店鋪或者移除賣家的銷售權(quán)限。不過這也不是不可逆轉(zhuǎn)的，只要賣家做好產(chǎn)品和物流、售后的服務，其實可以降低缺陷訂單產(chǎn)生的概率。

二、Pre-fulfillment Cancel Rate（預配送取消率）：亞馬遜指標<2.5%

1．定義與計算公式

預配送取消率是指在相關(guān)時間段內(nèi)，賣家在確認發(fā)貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。取消的訂單在所有訂單中所占的比例，則是配送前取消率。計算公式如下。

預配送取消率＝已取消訂單／訂單總數(shù)×100%

2．為何要控制配送前取消率

配送前取消率是衡量賣家?guī)齑媸欠癯渥愕闹笜?。高配送前取消率會影響賣家賬戶，對賣家的利潤也會產(chǎn)生負面影響。所以賣家要重視對庫存的監(jiān)控，庫存不足就及時補貨或及時下架，盡量降低配送前取消率。

如果是客戶下錯了單，由賣家手動操作取消的話，也會被計人配送前取消率的計算。所以建議賣家讓買家在自行下單成功后的半小時以內(nèi)取消，如果超過了時限，一定要由賣家取消，且指標超過2.5%的話，那么在亞馬遜人工介入審核店鋪時，賣家可以向亞馬遜反饋實情，由亞馬遜直接移除，則不會影響指標。

三、延遲發(fā)貨率（Late Shipment Rate）：亞馬遜指標<4％

1.定義與計算公式

發(fā)貨延遲是指在一段時間內(nèi)，賣家因為自身原因，在承諾的時間內(nèi)未安排貨物的配送，即延遲配送，所產(chǎn)生的訂單除以訂單總數(shù)，則是延遲發(fā)貨率。計算公式如下。

延遲發(fā)貨率＝遲發(fā)訂單/訂單總數(shù)×100%

在后臺上傳產(chǎn)品時，賣家在“OFFER”里的“Handing Time”選項里填寫的天數(shù)，將與發(fā)貨是否延遲直接相關(guān)。如果不填的話，系統(tǒng)默認為2天。另外需要注意的是，這里的“天數(shù)”是指工作日而不是自然日。

2.為何要控制延遲發(fā)貨率

如果賣家延遲發(fā)貨，可能會導致買家重復提醒賣家發(fā)貨，又或者產(chǎn)生投訴或要求取消訂單，這也會給賣家?guī)碡撁嬗绊懀再u家應努力在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨。如果實在有拖延情況，應該及時聯(lián)系買家說明情況，爭取得到買家的諒解。一旦發(fā)貨，還需要提醒買家并做好物流。

四、Valid Tracking Rate（有效追蹤率）：亞馬遜指標>95%

1.定義與計算公式

有效追蹤率只針對賣家進行自主配送的情況，賣家在發(fā)出包裹后，需將有效追蹤編碼（即快遞單號）及時錄入對應的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的訂單數(shù)占總訂單數(shù)的百分比，即為有效追蹤率。計算公式如下。

有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數(shù)/已發(fā)貨的包裹總數(shù)×100%

例如，賣家確認總共發(fā)出了100個包裹，其中有95個包裹能夠有效追蹤，有效追蹤率便是95/100×=95%，這里需要提醒幾點。