佛山順德ISO9001認(rèn)證辦理服務(wù)

4.2 理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實(shí)施，千方百計(jì)地調(diào)查了解、預(yù)測(cè)監(jiān)視、識(shí)別理解顧客的需求和期望，確定在何時(shí)何地、用何種方式和辦法來(lái)監(jiān)視和評(píng)審所獲得的相關(guān)信息，尤其要關(guān)注其變化，審時(shí)度勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，贏得主動(dòng)。對(duì)顧客需求的底數(shù)清，工作重心和方向才能明。這項(xiàng)工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時(shí)要做好，而且必須在體系運(yùn)行的全時(shí)空、全過(guò)程中都要做扎實(shí)。二是必須順勢(shì)掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的路數(shù)。要通過(guò)實(shí)施“5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的條款要求，明確管理者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，從滿(mǎn)足顧客的需求和未來(lái)的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運(yùn)用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維推進(jìn)體系建設(shè)，并通過(guò)實(shí)施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程”要求，界定好組織的社會(huì)功能和行業(yè)定位，確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿(mǎn)足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。三是必須審慎應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場(chǎng)波動(dòng)的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機(jī)感。比如，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時(shí)間訂單減少，產(chǎn)品的銷(xiāo)量明顯下降，市場(chǎng)占有率指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期，這就要求必須認(rèn)真嚴(yán)肅地應(yīng)對(duì)，及時(shí)研究分析，評(píng)審所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，找出在管理、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結(jié)所在，有針對(duì)性地采取對(duì)策措施，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，提升市場(chǎng)占有率。實(shí)踐證明，能否把識(shí)別理解顧客的需求和期望始終放在首位，確實(shí)是關(guān)乎組織生存發(fā)展的大問(wèn)題，不可輕視，不可小視。

要始終把增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意作為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)追求的核心之點(diǎn)

質(zhì)量方針是組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向，是組織在質(zhì)量方面樹(shù)立起的對(duì)內(nèi)凝心聚力、對(duì)外贏得信任的旗幟。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，也是質(zhì)量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意定義在質(zhì)量方針和目標(biāo)的旗幟上。要通過(guò)實(shí)施“5.2 質(zhì)量方針”和“6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”要求，鮮明地提出滿(mǎn)足顧客要求的承諾和達(dá)到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求的期望值，并采取切實(shí)措施和行動(dòng)予以?xún)冬F(xiàn)。如果組織的質(zhì)量方針中，沒(méi)有對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的承諾，質(zhì)量目標(biāo)中，達(dá)不到顧客滿(mǎn)意度的要求，就只能說(shuō)明組織質(zhì)量管理的宗旨和追求的目的是不切實(shí)際的，是沒(méi)有召喚力和信任度的。二是要明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的責(zé)任制和方法途徑。要通過(guò)實(shí)施“5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)的要求，既要使質(zhì)量方針和目標(biāo)在組織內(nèi)得到溝通、理解，更要構(gòu)建實(shí)現(xiàn)各層級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任制，使各級(jí)、各部門(mén)和各崗位都知曉實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該做什么、需要哪些資源、由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成、如何評(píng)價(jià)結(jié)果，切實(shí)使以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為核心追求的質(zhì)量目標(biāo)落地落實(shí)。三是要不斷增強(qiáng)質(zhì)量方針和目標(biāo)的針對(duì)性和適宜性。組織在實(shí)施“9.3 管理評(píng)審”要求時(shí)，應(yīng)注重對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)不適宜、不滿(mǎn)足要求的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)修訂、調(diào)整更新。實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，需要做好與時(shí)俱進(jìn)的工作，不僅要在當(dāng)前能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是應(yīng)根據(jù)顧客需求的增長(zhǎng)，不斷提升組織質(zhì)量目標(biāo)追求的高點(diǎn)，在超越顧客未來(lái)需求的目標(biāo)值上有所作為。

要始終把實(shí)現(xiàn)顧客的要求和期望作為體系運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn)