服裝型企業(yè)如何實(shí)施ISO9001認(rèn)證？

一、“過(guò)程方法”的引入，使服務(wù)業(yè)導(dǎo)入ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)變得容易

有些采用1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)，常常將服務(wù)過(guò)程解析出不同的質(zhì)量活動(dòng)后再將其歸并到某個(gè)具體要素中，甚至為了能套上某一要素，人為地將一個(gè)連續(xù)而自然的活動(dòng)或過(guò)程割裂開(kāi)來(lái)，生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上編制手冊(cè)和程序文件。這給企業(yè)帶來(lái)諸多不便。2008版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)各條款的結(jié)構(gòu)采用了過(guò)程方法和PDCA循環(huán)相結(jié)合的形式，使服務(wù)組織建立文件化的體系非常方便。

二、服務(wù)型企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的概念

傳統(tǒng)的概念認(rèn)為，只有有形產(chǎn)品才涉及到ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的“７．３設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款。這一概念須重新認(rèn)識(shí)。 ISO 9000：2008標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的定義是：“將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)范的一組過(guò)程?！彼?，判定一個(gè)企業(yè)是否存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)或職能必須把握以下過(guò)程:只要一個(gè)組織的行為（責(zé)任范圍）涉及將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為某種產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性或規(guī)范，則該組織就存在“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。如酒店業(yè)，顧客一般不會(huì)在訂房時(shí)提出房間的面積、電視機(jī)的大小、房?jī)?nèi)溫度等具體要求，但顧客總希望住一間舒適的客房。因此，酒店要將顧客的愿望轉(zhuǎn)化為自己的服務(wù)特性，即設(shè)計(jì)所提供的服務(wù)，包括充足的熱水供應(yīng)、溫度可調(diào)的空調(diào)系統(tǒng)、足夠的網(wǎng)絡(luò)線路等。

三、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)與過(guò)程或體系的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的區(qū)別

從“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”定義的“注”中可以知道，“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，也包括過(guò)程或體系的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)?！斑^(guò)程的結(jié)果”就是產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)很難將產(chǎn)品和過(guò)程完全分開(kāi)，但從標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及認(rèn)證的角度看，一個(gè)組織關(guān)心“誰(shuí)是顧客”、“誰(shuí)是產(chǎn)品”、“誰(shuí)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)”這三個(gè)基本問(wèn)題。如果一個(gè)組織將顧客的需求直接轉(zhuǎn)換成具有規(guī)定特性或規(guī)范的產(chǎn)品，并將該產(chǎn)品提供給自己的顧客，這一組織就涉及用“７．３設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款對(duì)該轉(zhuǎn)換過(guò)程加以控制。這種情況在生產(chǎn)硬件類產(chǎn)品的組織中為常見(jiàn)，雖然硬件類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)也會(huì)涉及到對(duì)工藝過(guò)程的設(shè)計(jì)，但工藝過(guò)程的設(shè)計(jì)是在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的，并不是在與顧客的接觸面上完成的活動(dòng)。ISO 9001：2008中所指的產(chǎn)品，僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品，生產(chǎn)硬件產(chǎn)品組織的工藝過(guò)程設(shè)計(jì)并不是預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品或過(guò)程，它只是組織內(nèi)部為獲得預(yù)期產(chǎn)品的一種實(shí)現(xiàn)的手段。這一點(diǎn)與服務(wù)類產(chǎn)品完全不同。服務(wù)類產(chǎn)品的“過(guò)程”與“產(chǎn)品”是同時(shí)發(fā)出的（如為顧客沏茶和倒茶的過(guò)程），服務(wù)業(yè)的過(guò)程就是預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。雖然過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的概念適用范圍是ISO 9001：2000第７章中所述的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，但對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”更具特點(diǎn)，而硬件產(chǎn)品的工藝過(guò)程設(shè)計(jì)可在ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中的７．３．３ｂ）及７．５．１ａ）中體現(xiàn)，屬產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的一部分。