物業(yè)滿意度調(diào)查中，我們經(jīng)常使用入戶訪問調(diào)查方法。上書房信息咨詢?nèi)霊粼L問是根據(jù)科學的統(tǒng)計方法，以小區(qū)戶數(shù)比例為基礎，按照一定的統(tǒng)計方法，采用分層、等距、隨機等方式抽選樣本戶，由經(jīng)過培訓的調(diào)研員按照抽樣框對樣本戶進行一對一訪問。

物業(yè)公司在進行入戶訪問時應當如何進行調(diào)查實地抽樣呢？首先，在調(diào)查過程中，我們要遵循以下抽樣原則：

1、性原則。在設置抽樣框前，調(diào)研員應當與項目管理單位了解小區(qū)的管轄基本信息，包括樓棟數(shù)、單元數(shù)、層高、每層戶數(shù)等，計算出小區(qū)總體戶數(shù)、各棟各單元戶數(shù)和每層戶數(shù)抽樣比例，然后對小區(qū)現(xiàn)場進行實地勘察，確保抽樣調(diào)查覆蓋所有業(yè)主。

2、起點選取隨機性原則。在開始進行入戶調(diào)查前，調(diào)研員隨機選擇樓棟作為調(diào)查起點，再根據(jù)抽樣框要求入戶訪問。

3、調(diào)查行走路線遵循右手原則。調(diào)研員前進方向一致右手邊行走，避免重復行走。行走路線要連續(xù)不間斷，切忌左調(diào)查幾戶，右調(diào)查幾戶。如抽樣框的樣本戶不在，則在調(diào)查表中注明原因后跳開，選擇備用樣本。

在了解了入戶訪問抽樣原則后，物業(yè)公司可以開始起草《致小區(qū)業(yè)主的一封信》，要求各被調(diào)查項目物業(yè)管理將該通知貼在小區(qū)所有單元門、公示欄張貼，并通過電子顯示屏、微信公眾號、微信群等方式向業(yè)主進行宣傳。

物業(yè)公司做好前期準備后，可以開始制定項目培訓手冊，組織執(zhí)行督導、調(diào)研員一同進行培訓，講解調(diào)查背景、調(diào)查內(nèi)容。并在內(nèi)容講解完后，調(diào)研員需要進行模擬訪問，試訪結束后對出現(xiàn)次數(shù)較多的問題進行統(tǒng)一培訓強調(diào)，以避免正式入戶訪問過程中出現(xiàn)類似的問題。

項目執(zhí)行組應當準備好入戶訪問情況登記表、配額表、隨機表及調(diào)研員所需的各種表格文檔。后期復核時根據(jù)以上文檔對問卷進行核對，檢查其是否按照抽樣框進行調(diào)查。

實地抽樣操作細則：

問題類型

解決方法

敲門無人應答

可以間隔30分鐘之后再去敲門，如節(jié)假日可以間隔1小時以上再去敲門。在一次無人應答時，不用保留問卷編號，需要確保每戶都敲門兩次無人或一次拒訪或不合格條件才放棄該戶訪問。

間隔抽樣

根據(jù)項目任務書要求，采用間隔N戶抽一戶的間隔方式進行調(diào)查。

選擇樣本戶

根據(jù)項目地址表進行逐層實地抽取，如遇到未入住或長期無人的住戶可以不抽樣。

樓棟樣本量不足

如果抽樣框在一個樓棟完成不了抽樣樣本數(shù)，可以在接近的抽樣路線旁的另一棟樓繼續(xù)抽樣，并注明抽樣路線，即該樓棟住戶少，此表包含兩個樓棟。

高樓層抽樣

不同樓層結構都統(tǒng)一按右手邊原則進行抽樣，即調(diào)研員到達樓層后從層從上至下逐層進行抽取。

【作者】 上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉載，注明出處