企業(yè)為提升自身競爭優(yōu)勢，對用戶體驗感及其滿意度的關注度也愈來愈高，有許多企業(yè)或是政府機構會通過調查顧客、群眾在對其服務及產品的期望滿意程度，獲得消費者對特定服務的消費缺陷、再次購買率與推薦程度，以及受訪者對管理部門的工作辦事效率及態(tài)度上的滿意情況，但是對于所調研的滿意度結果要如何運用呢？怎么才能夠利用滿意度的調研情況提升未來顧客及群眾滿意度？下面正好有一位客戶在咨詢過程中提及到這方面的內容，我們一起來看看專業(yè)咨詢顧問如何回復。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”）

xx客戶：

您好，我是剛剛與您通過電話的梁XX，請問是上書房信息咨詢嗎？

SSF咨詢顧問：

是的，梁先生您好。

xx客戶：

您好，按照你剛剛在電話說的，推薦我們這邊做入戶訪問是嗎？

SSF咨詢顧問：

是的，根據(jù)您剛剛的描述我們這邊了解到貴公司主要是想要進行物業(yè)管理方面的滿意度調研，我們公司在這方面做的案例也是比較豐富的。物業(yè)滿意度調查常用的有入戶訪問和電話調查，各有各的特色。

電話調查成本較低，但接聽率也較低，一般接聽率為15%-25%左右，且我們只能考察到問卷的內容，更加適合準備入伙或者入伙不到2年的業(yè)主；

入戶調查雖然成本較高，但是我們不僅可以獲取問卷內容，還可以對小區(qū)情況進行簡單考察，更加適合入伙2年以上的業(yè)主。

鑒于您這邊調研的小區(qū)都是老業(yè)主，所以入戶調查會更為合適一些。

xx客戶：

好，如果用這種調研方式，這邊大概會怎么開展？

SSF咨詢顧問：

在我們洽談成功確定合作之后，我們將按照以下步驟開展：

1.我們需要先撰寫項目的執(zhí)行計劃書，雙方確定簽訂的合同及項目執(zhí)行方案；根據(jù)您的調研需求設計相關的調研問卷并發(fā)給您進行確定。

2.根據(jù)您提供的客戶數(shù)量情況確定樣本量，并著手進行訪員培訓與攔截訪問模擬，在與目標小區(qū)保安系統(tǒng)對接人進行溝通準備之后，選擇合適的時間開始安排人員進行執(zhí)行，小區(qū)安保系統(tǒng)這邊的溝通需要結合實際情況讓您們協(xié)助配合，確保訪員能夠在小區(qū)進行訪問。

3.回收攔截訪問的資料并進行多重多部門審核，整合問卷數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)結果，在確認數(shù)據(jù)無誤的情況下，開始著手報告撰寫。

以上是整個調研項目的開展內容概況。

xx客戶：

OK，清楚了，我們也是次委托專業(yè)公司來做這個滿意度調研，主要的目的還是提高小區(qū)居民滿意度，你們公司到時候負責輸出報告，報告里面有什么價值，有沒有案例可以發(fā)來看看？

SSF咨詢顧問：

我們輸出的報告是數(shù)據(jù)直接體的體現(xiàn)，也是項目執(zhí)行的真實結果反映，報告中一般會展現(xiàn)以下幾個內容：

1、客戶對物業(yè)管理各方面等各項細分指標的總體滿意度情況；

2、分析單個小區(qū)的滿意度情況；

3、對參與調研的小區(qū)進行對比分析，同時，也會與行業(yè)數(shù)據(jù)進行對比；

4、根據(jù)調研數(shù)據(jù)以及物業(yè)管理的趨勢，我們會提出相應的意見及建議。

SSF咨詢顧問：

有關報告案例我們這邊不方便提供，因合作項目涉密原則，只能提供虛擬的案例分析截圖，具體的報告內容也是需要根據(jù)項目情況進行調整和撰寫的，剛剛提及的是報告梗概。

xx客戶：

行，那你覺得這次項目如果開展了，得到的滿意度結果怎么運用才能達到效用化？

SSF咨詢顧問：

使得客戶滿意度調研的結果運用效果化，關鍵在于知曉如何獲取客戶真實評價且程度運用調研結果，在此方面有以下幾點建議：

1、首先需要明確調研終需要達到的目的，物業(yè)方面的滿意度調研主要目的是為了提升小區(qū)居民生活質量，提升滿意度的同時獲取物業(yè)服務更好的口碑，各個類型的滿意度調研目的不同，因此在結果運用上也會有差異。

2、問卷設定內容要與時俱進，要符合物業(yè)內部提供的服務及管轄范圍內進行考核，我們公司這邊具有專業(yè)的團隊進行問卷設計，結合客戶需求設定滿意度的測量指標，能夠使得測量結果顯示性更強，可以直面清晰的通過數(shù)據(jù)分析了解居民不滿意的原因等。

3、將滿意度形成物業(yè)管理的閉環(huán)，每次對滿意度調研的結果進行分析，形成整改措施，并監(jiān)督落實，一段時間后，再次進行滿意度調查，以此對落實情況監(jiān)督的同時，再發(fā)現(xiàn)管理漏洞。

xx客戶：

好的，你說的這個閉環(huán)能形成一個圖形嗎？我和領導匯報也清晰一些。

SSF咨詢顧問：

有的，稍等，我截圖發(fā)您。

SSF咨詢顧問：

您好，這是關于客戶滿意度研究的閉環(huán)路徑。

xx客戶：

好的，謝謝你的解答，我這邊會如實把情況匯報給領導，到時候會聯(lián)系你。

SSF咨詢顧問：

好的，感謝您的支持，期待您的回復。