隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展和社交軟件的普及，越來(lái)越多的物業(yè)公司開(kāi)始進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)調(diào)查。但是許多物業(yè)人員簡(jiǎn)單的認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷只是調(diào)查形式的轉(zhuǎn)變，問(wèn)卷內(nèi)容結(jié)構(gòu)仍是：開(kāi)場(chǎng)白、甄別、主體問(wèn)卷和背景資料這四大結(jié)果，從答題形式來(lái)看仍是封閉、半封閉和開(kāi)放。為什么我們要注意網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)，正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的形式不同，所以在部分題目設(shè)計(jì)上有其獨(dú)特之處。

如果研究員直接將原本線(xiàn)下訪(fǎng)問(wèn)的問(wèn)卷提供給線(xiàn)上問(wèn)卷編程人員，只是進(jìn)行形式上的轉(zhuǎn)化。可想而知這樣的問(wèn)卷一旦轉(zhuǎn)化線(xiàn)上，被訪(fǎng)者在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)令人貽笑大方的錯(cuò)誤，而且這樣的數(shù)據(jù)分析出來(lái)后也會(huì)出現(xiàn)比較大的偏差。上書(shū)房信息咨詢(xún)?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)會(huì)將線(xiàn)下問(wèn)卷重新進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整，盡量達(dá)到還原被訪(fǎng)者真實(shí)想法的目的。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意點(diǎn)一：習(xí)慣性思維

在調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)的選項(xiàng)趨同感很強(qiáng)，如 “非常滿(mǎn)意/較為滿(mǎn)意/一般/不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意”在傳統(tǒng)調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上是以選項(xiàng)降序?yàn)橹鲗?dǎo)，也就是從正向到負(fù)向，個(gè)選項(xiàng)往往是“的”那個(gè)。如果受訪(fǎng)者在填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)候碰到這種題，一開(kāi)始會(huì)認(rèn)真閱讀完整題干及全部選項(xiàng)，并客觀的選擇了符合內(nèi)心的答案。但是接二連三不斷的詢(xún)問(wèn)類(lèi)似的題目，趨同感相近的選項(xiàng)都會(huì)令被訪(fǎng)者惰于閱讀，習(xí)慣性的選擇固定的位置進(jìn)行選項(xiàng)勾選。

此外，部分受訪(fǎng)者如果趨向于正向的結(jié)果的話(huà)，很有可能會(huì)只選擇個(gè)答案。如此以來(lái)，問(wèn)卷的真實(shí)、有效性必然大打折扣。

上書(shū)房信息咨詢(xún)建議物業(yè)在設(shè)計(jì)問(wèn)題和選項(xiàng)時(shí)，盡量規(guī)避趨同形式的選項(xiàng)。比如文字描述的差異、穿插加入評(píng)分題進(jìn)行程度描述，并根據(jù)不同的題目的調(diào)整選項(xiàng)的順序等。

問(wèn)卷調(diào)查首要的用途是收集數(shù)據(jù)樣本，獲得需要的研究資料。但收集數(shù)據(jù)并非問(wèn)卷調(diào)查的終目的，問(wèn)卷調(diào)查被廣泛用于企業(yè)或個(gè)人獲取所需的客戶(hù)特征數(shù)據(jù)集，以及根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析需求走向、概括產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)特征等。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意點(diǎn)二：首因效應(yīng)

在設(shè)計(jì)主體問(wèn)卷時(shí)，我們除了要關(guān)注問(wèn)卷內(nèi)容的跳轉(zhuǎn)邏輯，還要注意問(wèn)卷內(nèi)容之間相互的影響上。比如，在做品牌形象評(píng)價(jià)題目的設(shè)計(jì)中，如果在詢(xún)問(wèn)品牌形象的認(rèn)知度、好感度前，已提出過(guò)關(guān)于品牌認(rèn)知度或好感度的問(wèn)題，對(duì)于被訪(fǎng)者來(lái)講是很強(qiáng)烈的心理暗示，從而影響到后面的服務(wù)的評(píng)價(jià)?？上攵@樣采集到的數(shù)據(jù)結(jié)果不能真實(shí)的反應(yīng)物業(yè)服務(wù)水平。

因此，上書(shū)房信息咨詢(xún)建議研究員在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的順序，也包括選項(xiàng)的設(shè)計(jì)，題型的選擇及分頁(yè)編輯，需要兼顧前后產(chǎn)生的影響進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

上書(shū)房信息咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查流程

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查方法的優(yōu)勢(shì)：

l操作、填寫(xiě)便捷快速

l沒(méi)有地域限制，傳播范圍廣

l節(jié)約人力、紙質(zhì)成本

l受訪(fǎng)者可觸達(dá)率高

l匿名性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查方法的劣勢(shì)：

l人群排斥：將不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人排除在外。在物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查中，上書(shū)房信息咨詢(xún)可以根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)增加電話(huà)調(diào)查、入戶(hù)調(diào)查作為輔助調(diào)查手段，更好的收集數(shù)據(jù)。

l難以核實(shí)回復(fù)人的真實(shí)身份。目前上書(shū)房信息咨詢(xún)采用CAPI調(diào)研系統(tǒng)，可以通過(guò)IP地址限制等技術(shù)手段來(lái)控制質(zhì)量。此外，通過(guò)邀約鏈接、二維碼來(lái)進(jìn)行特定人群邀約訪(fǎng)問(wèn)，增加問(wèn)卷的回收率和真實(shí)性。

【作者】 上書(shū)房信息咨詢(xún)中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。