隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，其中住宅小區(qū)物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。上書(shū)房信息咨詢(xún)自2008年開(kāi)始進(jìn)行地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)研究以來(lái)，發(fā)現(xiàn)目前住宅小區(qū)仍存在一種現(xiàn)象：物業(yè)管理公司服務(wù)水平低導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)水平不符，業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意導(dǎo)致物業(yè)公司收費(fèi)率低，物業(yè)收費(fèi)率低導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平降低，形成惡性循環(huán)。為此，不少物業(yè)管理公司開(kāi)始通過(guò)物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查，從物業(yè)公司的角度出發(fā)，為物業(yè)公司服務(wù)改進(jìn)和完善提升提供方向，收集分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)建議，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高，使之進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

第三方業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一種有效的手段，在開(kāi)展調(diào)研前需要建立物業(yè)管理的顧客滿(mǎn)意度關(guān)系模型，分析影響物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意的因素。上書(shū)房信息咨詢(xún)?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)有以下三個(gè)因素影響業(yè)主的滿(mǎn)意程度。

1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)感受。這是指業(yè)主在日常生活中感受的物業(yè)服務(wù)水平。

2、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望。隨著社會(huì)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求也是不斷變化和提高的，而且對(duì)目前物業(yè)的服務(wù)是有期望的，這是影響業(yè)主滿(mǎn)意的主要因素。

3、物業(yè)管理可觀測(cè)價(jià)值。業(yè)主在繳納物業(yè)費(fèi)后對(duì)享受的服務(wù)會(huì)有個(gè)比較的認(rèn)識(shí)，這個(gè)也是會(huì)影響到物業(yè)滿(mǎn)意度高低。

根據(jù)以上三個(gè)影響因素，建立物業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意關(guān)系模型。

在建立滿(mǎn)意關(guān)系模型之后，我們怎么開(kāi)展物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查呢？上書(shū)房信息咨詢(xún)物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查通常分為6個(gè)步驟：

01

確定調(diào)查內(nèi)容

上書(shū)房信息咨詢(xún)?cè)谖飿I(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容選取上，一般根據(jù)物業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。一般調(diào)查內(nèi)容分為住宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)、學(xué)?；蛘?/span>公共物業(yè)等不同物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，另外住宅物業(yè)還會(huì)根據(jù)業(yè)主入住時(shí)間長(zhǎng)短分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主等。

住宅物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容

02

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在做好前期的問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容確認(rèn)后，上書(shū)房信息咨詢(xún)開(kāi)始建立一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理（總負(fù)責(zé)人）、研究員&執(zhí)行經(jīng)理、執(zhí)行督導(dǎo)和執(zhí)行人員的四級(jí)隊(duì)伍體系。

準(zhǔn)備調(diào)研執(zhí)行物料：

1、開(kāi)始制作調(diào)查人員工作牌；

2、由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)“業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表”內(nèi)容并加上企業(yè)logo、24小時(shí)客服聯(lián)系電話；

3、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查”現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行督導(dǎo)人員并報(bào)項(xiàng)目管理中心；

4、草擬“業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)打印張貼（加蓋公司印章）。

擬定項(xiàng)目時(shí)間安排：

03

實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查

物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常采取定量研究方法，常見(jiàn)的有電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查以及入戶(hù)訪問(wèn)三類(lèi)。

各種調(diào)研方式各有優(yōu)劣勢(shì)，其中電話調(diào)查目前應(yīng)用較廣，其次是入戶(hù)訪問(wèn)。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查形式也在逐步興起。

04

撰寫(xiě)研究報(bào)告

收集數(shù)據(jù)后針對(duì)小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析，分析維度包括：

1、項(xiàng)目執(zhí)行概況介紹

2、調(diào)查內(nèi)容及計(jì)算方法

3、總體滿(mǎn)意度與品牌形象

4、物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度

5、物業(yè)服務(wù)抱怨分析

6、總結(jié)和建議