隨著互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展和社交軟件的普及，越來越多的物業(yè)公司開始進(jìn)行業(yè)主滿意度網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查。但是許多物業(yè)人員簡單的認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問卷只是調(diào)查形式的轉(zhuǎn)變，問卷內(nèi)容結(jié)構(gòu)仍是：開場白、甄別、主體問卷和背景資料這四大結(jié)果，從答題形式來看仍是封閉、半封閉和開放。為什么我們要注意網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計，正是因為網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的形式不同，所以在部分題目設(shè)計上有其獨特之處。

如果研究員直接將原本線下訪問的問卷提供給線上問卷編程人員，只是進(jìn)行形式上的轉(zhuǎn)化?？上攵@樣的問卷一旦轉(zhuǎn)化線上，被訪者在填寫問卷時難免會出現(xiàn)令人貽笑大方的錯誤，而且這樣的數(shù)據(jù)分析出來后也會出現(xiàn)比較大的偏差。上書房信息咨詢在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷時會將線下問卷重新進(jìn)行設(shè)計調(diào)整，盡量達(dá)到還原被訪者真實想法的目的。

網(wǎng)絡(luò)問卷設(shè)計注意點一：習(xí)慣性思維

在調(diào)研問卷設(shè)計的選項趨同感很強(qiáng)，如“非常滿意/較為滿意/一般/不太滿意/非常不滿意”在傳統(tǒng)調(diào)研問卷的設(shè)計上是以選項降序為主導(dǎo)，也就是從正向到負(fù)向，個選項往往是“的”那個。如果受訪者在填寫問卷的時候碰到這種題，一開始會認(rèn)真閱讀完整題干及全部選項，并客觀的選擇了符合內(nèi)心的答案。但是接二連三不斷的詢問類似的題目，趨同感相近的選項都會令被訪者惰于閱讀，習(xí)慣性的選擇固定的位置進(jìn)行選項勾選。

此外，部分受訪者如果趨向于正向的結(jié)果的話，很有可能會只選擇個答案。如此以來，問卷的真實、有效性必然大打折扣。

上書房信息咨詢建議物業(yè)在設(shè)計問題和選項時，盡量規(guī)避趨同形式的選項。比如文字描述的差異、穿插加入評分題進(jìn)行程度描述，并根據(jù)不同的題目的調(diào)整選項的順序等。

問卷調(diào)查首要的用途是收集數(shù)據(jù)樣本，獲得需要的研究資料。但收集數(shù)據(jù)并非問卷調(diào)查的終目的，問卷調(diào)查被廣泛用于企業(yè)或個人獲取所需的客戶特征數(shù)據(jù)集，以及根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析需求走向、概括產(chǎn)品優(yōu)劣勢特征等。

網(wǎng)絡(luò)問卷設(shè)計注意點二：首因效應(yīng)

在設(shè)計主體問卷時，我們除了要關(guān)注問卷內(nèi)容的跳轉(zhuǎn)邏輯，還要注意問卷內(nèi)容之間相互的影響上。比如，在做品牌形象評價題目的設(shè)計中，如果在詢問品牌形象的認(rèn)知度、好感度前，已提出過關(guān)于品牌認(rèn)知度或好感度的問題，對于被訪者來講是很強(qiáng)烈的心理暗示，從而影響到后面的服務(wù)的評價?？上攵?，這樣采集到的數(shù)據(jù)結(jié)果不能真實的反應(yīng)物業(yè)服務(wù)水平。

因此，上書房信息咨詢建議研究員在問卷設(shè)計的順序，也包括選項的設(shè)計，題型的選擇及分頁編輯，需要兼顧前后產(chǎn)生的影響進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

上書房信息咨詢網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查流程

網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法的優(yōu)勢：

l操作、填寫便捷快速

l沒有地域限制，傳播范圍廣

l節(jié)約人力、紙質(zhì)成本

l受訪者可觸達(dá)率高

l匿名性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法的劣勢：

l人群排斥：將不會使用網(wǎng)絡(luò)的人排除在外。在物業(yè)滿意度調(diào)查中，上書房信息咨詢可以根據(jù)客戶特點增加電話調(diào)查、入戶調(diào)查作為輔助調(diào)查手段，更好的收集數(shù)據(jù)。

l難以核實回復(fù)人的真實身份。目前上書房信息咨詢采用CAPI調(diào)研系統(tǒng)，可以通過IP地址限制等技術(shù)手段來控制質(zhì)量。此外，通過邀約鏈接、二維碼來進(jìn)行特定人群邀約訪問，增加問卷的回收率和真實性。

【作者】上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。