建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性.。

顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。

一、建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的原則

建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：

（1）建立的顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。“由顧客來確定測評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測評(píng)指標(biāo)體系基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為關(guān)鍵的測評(píng)指標(biāo)。

（2）測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評(píng)指標(biāo)。

（3）測評(píng)指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。

（4）建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。