ISO20000 是世界上部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。ISO20000認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，從而通過(guò)ISO20000認(rèn)證。

特點(diǎn)

（1）ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門(mén)、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對(duì)工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。

（2）IT對(duì)服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對(duì)客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。

（3）量化管理不僅是IT部門(mén)自身管理的需要，也是衡量IT部門(mén)價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（4）企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識(shí)，自覺(jué)的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。

必備基本條件

1、中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國(guó)企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。

2、申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2018 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立， 并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。

3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。

4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門(mén)行政處罰。

提價(jià)資料

1、組織法律證明文件，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；

2、 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)復(fù)印件；

3、申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時(shí)間標(biāo)記的記錄等復(fù)印

4、申請(qǐng)組織簡(jiǎn)介：

4.1組織簡(jiǎn)介（1000 字左右）

4.2申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程

4.3組織機(jī)構(gòu)圖或職能表述文件

5、申請(qǐng)組織的體系文件，需包含但不于（可以合并）

5.1服務(wù)管理方針和計(jì)劃

5.2服務(wù)級(jí)別協(xié)議

5.3能力管理流程

5.4服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程

5.5服務(wù)級(jí)別管理流程

5.6服務(wù)報(bào)告流程

5.7信息管理流程

5.8 IT服務(wù)預(yù)算和核算流程

5.9業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程

5.10供方管理流程

5.11事件管理流程

5.12問(wèn)題管理流程

5.13配置管理流程

5.14變更管理流程

5.15發(fā)布管理流程

5.16整個(gè)體系文件的結(jié)構(gòu)和清單

6、申請(qǐng)組織體系文件與 ISO/IEC 20000-1:2018（E）要求的文件對(duì)照說(shuō)明

7、申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的證明資料

8、申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明

認(rèn)證周期

通常辦理周期為2-3個(gè)月。

注：

1.證書(shū)長(zhǎng)三年有效，每年需要進(jìn)行年審，三年換證，根據(jù)監(jiān)督審核結(jié)果，確定認(rèn)證證書(shū)的保持/暫停/撤銷(xiāo)的注冊(cè)。

2.認(rèn)證時(shí)間主要取決于認(rèn)定現(xiàn)場(chǎng)審核及組織前期準(zhǔn)備時(shí)間的確定，上述辦理周期供參考。