不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，近餐飲行業(yè)的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)越來(lái)越多，大概是因?yàn)橐咔閹?lái)的沖擊，大規(guī)模的婚宴、家宴、聚餐等線下活動(dòng)取消，導(dǎo)致餐飲行業(yè)的營(yíng)業(yè)指數(shù)不斷下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。為了進(jìn)一步刺激餐飲消費(fèi)，政府推出了各種餐飲消費(fèi)優(yōu)惠政策，并聯(lián)合各大線上平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券，餐飲企業(yè)利用各種社交媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行大力宣傳，也吸引了無(wú)數(shù)消費(fèi)者訂餐。

一、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的功能

1、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

客服中心電話系統(tǒng)24小時(shí)為客戶提供靈活交互式語(yǔ)音服務(wù)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、信息查詢/預(yù)定、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工坐席等。及時(shí)有效與客戶溝通，使原來(lái)需要座席解答的一些信息，直接通過(guò)智能IVR完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工坐席的工作量。

2、來(lái)電彈屏

在線電話呼叫電話接入后，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏顯示工單頁(yè)面，坐席可以直接登記客戶信息、查看歷史訂單信息和溝通記錄，避免反復(fù)溝通，提高應(yīng)答效率。

3、工單管理

網(wǎng)絡(luò)外呼系統(tǒng)網(wǎng)站利用工單系統(tǒng)可以將咨詢、訂餐或售后等信息創(chuàng)建工單并分類，如創(chuàng)建一個(gè)預(yù)約開(kāi)發(fā)票的工單，可以通過(guò)系統(tǒng)的工單流轉(zhuǎn)功能，將工單分配至開(kāi)票人員，開(kāi)票人員再根據(jù)工單內(nèi)容處理。

4、數(shù)據(jù)監(jiān)管

企業(yè)可通過(guò)數(shù)據(jù)大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控線上電話排隊(duì)情況以及客服的工作狀態(tài)，并支持通話報(bào)表、工單報(bào)表、在線報(bào)表等多種報(bào)表類型，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，更好的掌握客戶所關(guān)注的問(wèn)題以及需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

5、錄音

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于客戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

6、短信服務(wù)+預(yù)約提醒

主要用于訂餐服務(wù)，短信提醒，如客戶提前預(yù)定的餐位，快到時(shí)間時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示坐席給客戶回電提醒。

7、支持多渠道接入

面對(duì)客戶多樣化的溝通方式，系統(tǒng)支持熱線、在線客服、APP等多渠道接入，對(duì)各類信息資源進(jìn)行整合、統(tǒng)一管理，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

8、回訪

回訪形式以電話為主，坐席主要針對(duì)餐品的質(zhì)量、售后處理滿意度等問(wèn)題進(jìn)行回訪，收集客戶意見(jiàn)建議，便于規(guī)范督促服務(wù)的執(zhí)行。比如店員工作態(tài)度好壞與否、客戶提出的問(wèn)題是否已解決以及解決問(wèn)題的時(shí)間長(zhǎng)短等。

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