在線客服的優(yōu)勢有哪些？在線客服有什么作用？在線客服使用效果怎么樣？這些都是企業(yè)關系的問題。在回答這些問題之前，我們需要對在線客服的定義有所了解。

一、在線客服是什么？

就目前而言在線客服通常被認為有兩種定義，其一是在線客服系統的別稱，其二是線上客服的工作崗位。當然本文內容是圍繞在線客服系統進行解釋。

在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相比較其他即時通訊軟件（如QQ、MSN等），它實現和網站以及其他渠道（app、微信、facebook等）的無縫結合，為網站以及其他應用提供和訪客對話的平臺；訪客在訪問企業(yè)應用時無需安裝任何軟件，即可通過企業(yè)集成的客服SDK進行對話。

在線客服是一種線上客服類的工作崗位。在線客服也可以叫做網上前臺，能夠通過互聯網實現不受距離限制的即時溝通。主要工作解答客戶的疑問，記錄客戶信息和需求，跟進回訪，提升品牌形象。

二、在線客服的優(yōu)勢有哪些？

（1）全渠道統一接入，訪客無縫溝通更方便

云客服系統無縫溝通就是指用戶不需要安裝任何軟件就能和客服進行即時交流，不但降低了溝通的門檻也提高了交易成功的概率。同時在市場需求的導向下，在線客服接入的渠道也逐漸增加。

在線客服系統可統一接入網站、app、小程序、H5、微博等渠道，幫助企業(yè)實現各互聯網平臺咨詢的統一接入、統一視圖、統一服務、統一管理、統一數據，滿足企業(yè)多渠道咨詢的一體化集中管理，能夠快速提升企業(yè)服務與管理水平。

（2）多管齊下，客服工作效率更高

隨著企業(yè)渠道的多元化拓展，在線客服平臺日益增多的流量和咨詢量讓客服疲于應對，企業(yè)面臨訪客流失和客戶滿意度下降的風險，此時客服效率的提高就顯得格外重要。

在線客服系統引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、 依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達到完美的平衡，管理者可根據訪客規(guī)律或在線客服的實際情況選擇適應的分配模式，有效提升客戶的滿意度。除此之外，還提供智能切換、個人常用語、實時查看等多種靈活輔助功能，讓客服享受更快捷的工作方式。

（3）智能客服機器人，有效降低人力成本

有數據顯示80%的咨詢都是重復簡單的問題，如果在咨詢高峰大量重復的問題會占用客服較長的時間，客服需要一遍又一遍解答相同的問題，浪費客服人力資源。

智能客服機器人則大大改善了此問題，對企業(yè)來說，智能客服機器人可有效降低人力成本、全年無休且無需情感關懷；對人工客服來說，可以減少工作壓力、提升工作效率。

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