呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

對于呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構成。

呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。

1.CTI呼叫中心服務器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業(yè)務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統(tǒng)計報表

對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數據庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數據統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統(tǒng)）。

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。

呼叫中心系統(tǒng)的應用需要根據用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析

根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，還可以掌握投訴的回復情況和時效。

2、服務質量分析

根據系統(tǒng)的呼叫應答率、中繼的占用率、話務平均等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)的應答成功數/失敗數、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務質量。

3、話務量分析及預測

根據已有的系統(tǒng)話務量、人工話務量、自動業(yè)務話務量、各子業(yè)務話務量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務情況，根據話務情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務員坐席排班及考核管理

根據話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數和接通率情況等對話務員排班及坐席數進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務工單處理情況分析

對業(yè)務工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據。

6、電話營銷分析

根據已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預測，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎上，還可以擴展到其他應用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。