呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機(jī)、一個筆再加一個本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團(tuán)隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。
隨著計算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。
系統(tǒng)特點(diǎn)：
& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計，運(yùn)行達(dá)到電信級穩(wěn)定與；超靜音設(shè)計。
& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]
& 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設(shè)備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。
& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。
& 個性化設(shè)計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴(kuò)展容易快捷。
& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進(jìn)呼叫中心；
2) CTI服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無法工作；
3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進(jìn)入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無法外撥電話；
穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行中的一個重要的指標(biāo)。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設(shè)計合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。
2、呼叫中心系統(tǒng)可擴(kuò)充性：
企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。
3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性
建立呼叫中心時，要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，企業(yè)級用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
因為客戶服務(wù)中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。