智能呼叫中心系統(tǒng)能夠把接入的電話進(jìn)行自動(dòng)分配給處理過(guò)相關(guān)問(wèn)題的坐席人員，或者是之前接聽(tīng)過(guò)的坐席人員，這是能夠影響到用戶對(duì)于坐席人員處理問(wèn)題的效率以及滿意程度。

聯(lián)絡(luò)中心不斷看到新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也在努力提高座席效率和客戶滿意度。這些可能感覺(jué)像是相互沖突的目標(biāo)。但通過(guò)使用呼叫中心改進(jìn)策略，例如減少座席工作量、改進(jìn)所使用的技術(shù)和提高代表技能，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地解決問(wèn)題并處理大量呼叫——同時(shí)滿足客戶的需求。

當(dāng)客戶自助服務(wù)不是一種選擇時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是首次聯(lián)系解決方案是很重要的——這是客戶滿意度的主要驅(qū)動(dòng)力。此策略減少了多次致電以解決問(wèn)題的客戶數(shù)量，但還需要解決客戶投訴的根本原因，因此客戶將來(lái)無(wú)需就同一問(wèn)題聯(lián)系。

呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。