智能呼叫中心系統(tǒng)能夠把接入的電話進行自動分配給處理過相關(guān)問題的坐席人員,或者是之前接聽過的坐席人員,這是能夠影響到用戶對于坐席人員處理問題的效率以及滿意程度。
除非聯(lián)絡中心始終以客戶為中心,否則減少工作量是無效的。提供多種自助服務方法,使客戶能夠通過他們選擇的渠道解決問題。
例如,交互式語音響應(IVR)使客戶能夠在有簡單問題(例如余額查詢)時進行自助服務。通過語音識別的微調(diào),IVR可以滿足更廣泛的客戶需求。對客戶友好的IVR必須具有有限的菜單層和清晰的術(shù)語。
通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進的網(wǎng)絡技術(shù),企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡,企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用,從而節(jié)約了大量的長途電話費用,為企業(yè)降低了運行成本。
20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級,進行有效的管理。關(guān)注重點客戶的需求,對重點客戶的反饋優(yōu)先反應,找出重點客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息,并根據(jù)業(yè)務分析等,幫助您判斷有價值客戶,從而提高重點客戶服務水平,達到留住客戶的目的。