客戶服務(wù)管理員職業(yè)等級(jí)證書是客戶服務(wù)管理人員勞動(dòng)就??業(yè)制度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是是表明客戶服務(wù)管理相關(guān)人員具有職業(yè)所必備的學(xué)識(shí)和技能的證明，更是客服相關(guān)人員求職、任職、開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘、錄用的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對(duì)外勞務(wù)合作人員辦理技能水平公證的有效證件。

開展客戶服務(wù)管理員職業(yè)技能鑒定，推行客戶服務(wù)管理員職業(yè)資格證書制度，是人力資源開發(fā)的一項(xiàng)戰(zhàn)略措施，這對(duì)于提高客戶服務(wù)勞動(dòng)者素質(zhì)，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理技能人才培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)及員工的技能管理都具有重要意義。

現(xiàn)按照國家制定的客戶服務(wù)管理員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)相關(guān)客戶服務(wù)管理工作人員發(fā)出培訓(xùn)招生通知，符合條件者可通過我機(jī)構(gòu)參加技能水平培訓(xùn)并考試，進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)和鑒定，對(duì)合格者授予客戶服務(wù)管理員相應(yīng)等級(jí)的證書。通過后給予申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)的學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼。詳情如下：

一、培訓(xùn)目標(biāo)：

幫助企業(yè)相關(guān)員工系統(tǒng)掌握客戶服務(wù)管理的理論和方法，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和能力技巧，提高培訓(xùn)人員鑒定考試通過率，輕松獲取等級(jí)證書。

二、鑒定對(duì)象：

從事本職業(yè)的人員。

三、報(bào)考等級(jí)及條件：

三級(jí)（等同于高級(jí)工）具備以下條件者：（滿足以下條件之一即可）

連續(xù)工作經(jīng)驗(yàn)6年及以上

大專畢業(yè)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3年及以上

本科畢業(yè)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)1年及以上

四、培訓(xùn)和報(bào)名安排：

地點(diǎn)：好百年商業(yè)廣場(chǎng)3號(hào)樓401（才思教育姑蘇校區(qū)）

五、培訓(xùn)內(nèi)容：

1.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

2. 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

3. 構(gòu)建的客戶服務(wù)管理體系

4. 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

能力要求

相關(guān)知識(shí)

一 客戶服務(wù)策劃

（一）環(huán)境分析

能分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

能分析企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)和威脅

能分析目標(biāo)客戶的需求

能分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

SWOT分析法

競(jìng)爭(zhēng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)分析

（二 ） 客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)

能界定服務(wù)組織各部門的職能

能設(shè)置服務(wù)崗位

組織設(shè)計(jì)

（三）客戶服務(wù)程序制定

能分析客戶服務(wù)的工作流程

能制定主要服務(wù)工作程序

流程管理

工作程序的制定方法

二 客戶服務(wù)提供

（一）客戶服務(wù)信息管理

能優(yōu)化和管理客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫

能發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)信息和市場(chǎng)機(jī)會(huì)

數(shù)據(jù)庫管理的方法

客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)知識(shí)

（二） 客戶服務(wù)溝通管理

能建立溝通渠道

能設(shè)計(jì)信息傳播方案

能識(shí)別客戶的服務(wù)需求

信息傳播過程的相關(guān)知識(shí)