本文由上書(shū)房信息咨詢(xún)（深圳專(zhuān)業(yè)神秘顧客公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書(shū)房信息咨詢(xún)針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、物業(yè)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、商戶(hù)滿(mǎn)意度、患者滿(mǎn)意度等不同行業(yè)、不同類(lèi)型被訪者進(jìn)行針對(duì)性的研究模型。

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法，一般通過(guò)觀察和體驗(yàn)來(lái)檢測(cè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)店的服務(wù)人員、設(shè)施環(huán)境等真實(shí)情況。那么我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)神秘顧客調(diào)查指標(biāo)呢？上書(shū)房信息咨詢(xún)開(kāi)展神秘顧客調(diào)查17年時(shí)間，通過(guò)本文介紹下如何進(jìn)行神秘顧客指標(biāo)設(shè)計(jì)：

在做神秘顧客前，企業(yè)需要明確需要檢查的服務(wù)或設(shè)施環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)、檢查的時(shí)間之后，再進(jìn)行指標(biāo)選擇，一般針對(duì)接待、人員服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施完善、清潔衛(wèi)生等方面進(jìn)行檢查。

在指標(biāo)選擇上，可以根據(jù)目標(biāo)選擇合適的指標(biāo)，一般我們根據(jù)體驗(yàn)流程分為以下部分：

1、服務(wù)準(zhǔn)備度：?jiǎn)T工是否主動(dòng)迎接、問(wèn)候、提供服務(wù)等。

2、服務(wù)交付：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)性、禮貌等。

3、問(wèn)題解決：?jiǎn)T工對(duì)顧客問(wèn)題或投訴的處理效率和態(tài)度。

4、環(huán)境清潔度：店面或場(chǎng)所的整潔程度。

5、銷(xiāo)售技巧：?jiǎn)T工是否能夠有效推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。

6、離別送客：?jiǎn)T工是否有歡送客戶(hù)，并主動(dòng)添加客戶(hù)微信等。

在選擇好指標(biāo)后，需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行具體量化，以便能夠采用評(píng)分制度或標(biāo)準(zhǔn)化的描述來(lái)評(píng)估每個(gè)指標(biāo)，確保調(diào)查表簡(jiǎn)潔明了，并包含所有必要的指標(biāo)。

問(wèn)卷根據(jù)檢查指標(biāo)進(jìn)行豐富完善，問(wèn)題需要完整反映一個(gè)正?？蛻?hù)的行程，從進(jìn)店到與員工互動(dòng)，后完成購(gòu)買(mǎi)或離開(kāi)的。另外設(shè)計(jì)問(wèn)卷的時(shí)候需要針對(duì)員工專(zhuān)業(yè)能力設(shè)計(jì)場(chǎng)景問(wèn)題，假設(shè)場(chǎng)景或任務(wù)，以此評(píng)估員工處理特定情況的表現(xiàn)。

神秘顧客調(diào)查指標(biāo)并不是確定之后就可以一直使用的，我們還需要根據(jù)實(shí)際調(diào)查的反饋，或客戶(hù)需求變動(dòng)去修訂問(wèn)卷，以提高其有效性和相關(guān)性。

通過(guò)以上方法我們就可以設(shè)計(jì)一份神秘購(gòu)物者調(diào)查問(wèn)卷，有效地捕捉對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的見(jiàn)解，并幫助確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。