本文由上書房信息咨詢（重慶客戶滿意度調(diào)研公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書房信息咨詢針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進(jìn)行針對(duì)性的研究模型。

客戶滿意度調(diào)查的分析過程可以采取多種方法，這些方法包括但不限于方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖、Pareto圖和四分圖模型等。以下是各分析方法的簡(jiǎn)要介紹，至于具體使用哪種方法，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和調(diào)查數(shù)據(jù)的特征來選擇。

方差分析法：可用于比較不同部門、不同市場(chǎng)細(xì)分或不同類型顧客滿意度水平的差異情況。這種方法通常用于分析定距或定比測(cè)量數(shù)據(jù)，例如顧客滿意度評(píng)分。

休哈特控制圖：主要用于監(jiān)控過程中缺陷的比例和變異?？刂茍D可以提供信息，讓管理層判斷過程是否在可接受的范圍內(nèi)運(yùn)行，以及是否需要采取行動(dòng)來改進(jìn)過程。

雙樣本T檢驗(yàn)：也稱為獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，是一種統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法，用于檢驗(yàn)兩個(gè)組的未知總體均值是否相等。在客戶滿意度分析中，這種檢驗(yàn)通常用于比較兩組顧客的滿意度水平，例如比較新舊產(chǎn)品兩組顧客的滿意度。

過程能力直方圖：是一種圖形工具，用于表示一個(gè)過程的輸出結(jié)果及其可變性。通過過程能力直方圖，我們可以直觀地了解過程的能力水平，判斷過程是否滿足客戶的需求和規(guī)格。

Pareto圖：是一種常用的質(zhì)量管理工具，用于分析和識(shí)別影響總體的主要因素。在客戶滿意度分析中，Pareto圖可用于識(shí)別影響顧客滿意度的主要因素，從而針對(duì)這些因素改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

四分圖模型：又稱為四象限圖，是一種簡(jiǎn)單實(shí)用的滿意度評(píng)價(jià)模型。通過四分圖，能夠快速找出問題的關(guān)鍵，區(qū)分出各需求指標(biāo)的輕重緩急，從而制定出有針對(duì)性的執(zhí)行方案。橫軸代表滿意度得分，縱軸代表重要程度得分，根據(jù)指標(biāo)在四個(gè)象限中的位置，可以建立針對(duì)性的優(yōu)化措施。

AHP層次分析法：這是一種輔助判斷顧客滿意度評(píng)價(jià)的研究模型，廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。該方法簡(jiǎn)單靈活，可操作性強(qiáng)。但需要注意的是，評(píng)價(jià)體系各層指標(biāo)不宜過多，否則可能因?yàn)橐恢滦詸z驗(yàn)未通過而需要重新修正。

Worse值和Better值：Worse值通常為負(fù)，其負(fù)值越大/越接近-1，則表示對(duì)用戶不滿意度的影響，滿意度降低的影響效果越強(qiáng)，下降的越快。而Better值用于描述用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，通常為正。

以下是客戶滿意度調(diào)查分析的步驟：

1.數(shù)據(jù)收集：收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋數(shù)據(jù)，可以通過在線調(diào)查、面對(duì)面調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查和社交媒體調(diào)查等方式進(jìn)行。

2.數(shù)據(jù)清洗：刪除重復(fù)和無效的數(shù)據(jù)，處理缺失值和異常值，以確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠。

3.數(shù)據(jù)探索：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析和探索，包括計(jì)算數(shù)據(jù)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、中位數(shù)、眾數(shù)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，以了解數(shù)據(jù)的分布和特征。

4.確定分析方法：根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和分析的目的，選擇合適的分析方法，如方差分析法、控制圖、T檢驗(yàn)、直方圖、Pareto圖或四分圖模型等。

5.實(shí)施分析：利用選定的分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以了解客戶的需求和滿意度，確定影響客戶滿意度的因素，以及各因素之間的相互作用。

6.撰寫分析報(bào)告：根據(jù)分析結(jié)果撰寫一份詳細(xì)的分析報(bào)告，包括調(diào)查目的、方法、數(shù)據(jù)結(jié)果、結(jié)論及建議等，供決策者和管理層參考。

7.數(shù)據(jù)存檔：將調(diào)查和分析結(jié)果進(jìn)行存檔，以備后續(xù)查閱和使用。

8.總結(jié)與反饋：對(duì)整個(gè)調(diào)查和分析過程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足之處并進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，將分析結(jié)果和改進(jìn)措施反饋給相關(guān)人員，以便在后續(xù)工作中進(jìn)行改進(jìn)和提高。

需要注意的是，客戶滿意度調(diào)查的分析是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)和對(duì)客戶需求的深入理解，具體步驟可能會(huì)因調(diào)查目的、數(shù)據(jù)來源和分析需求而略有不同。而且針對(duì)不同客戶群體的滿意度調(diào)查，客戶的需求結(jié)構(gòu)和期望不同，因此需要關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)也會(huì)有所不同。

例如，對(duì)于餐飲行業(yè)，客戶滿意度調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)可能包括食物品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和環(huán)境氛圍等。對(duì)于酒店行業(yè)，可能更加關(guān)注客房品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、餐飲品質(zhì)和前臺(tái)服務(wù)等方面。在電商行業(yè)，客戶滿意度調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)則可能集中在商品質(zhì)量、配送速度、售后服務(wù)、用戶體驗(yàn)和價(jià)格等方面。

此外，不同行業(yè)和領(lǐng)域的客戶滿意度調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)也會(huì)因行業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)客戶等因素而有所不同。例如，在金融行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品專業(yè)度、保障和利率等可能是關(guān)鍵指標(biāo)；在醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)生專業(yè)度、診療效果、醫(yī)院設(shè)施和護(hù)理服務(wù)等則可能是關(guān)鍵指標(biāo)。

因此，在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，需要根據(jù)目標(biāo)客戶的需求結(jié)構(gòu)和期望，結(jié)合行業(yè)性質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)，選擇合適的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，以得出準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果并提供有效的改進(jìn)建議。這也是為什么對(duì)于不同客戶群體，滿意度調(diào)查需要有所區(qū)別的原因。