一般來(lái)說(shuō)，一款產(chǎn)品剛做出來(lái)的時(shí)候，處在探索期，這時(shí)候運(yùn)營(yíng)的工作可能很雜亂，或者需要見機(jī)行事。但過(guò)了探索期，運(yùn)營(yíng)工作就需要逐漸精細(xì)化。要想讓運(yùn)營(yíng)工作更有條理，你需要搭建一個(gè)運(yùn)營(yíng)體系，具體可以圍繞下面幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行。
點(diǎn)，保證產(chǎn)品基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。任何一款產(chǎn)品，都有自己的核心業(yè)務(wù)流程，運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，把這部分內(nèi)容找出來(lái)，梳理出主業(yè)務(wù)流程，而且要思考怎么運(yùn)營(yíng)才能讓用戶體驗(yàn)好。舉個(gè)例子，懂球帝是個(gè)足球類的App，運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，可能要做這幾個(gè)工作：每天更新足球資訊，處理用戶發(fā)在社區(qū)里的內(nèi)容，按時(shí)發(fā)布各類足球裝備，做好營(yíng)銷和客服。而且，在這些工作的基礎(chǔ)上，你還要照顧用戶的使用習(xí)慣和期望，比如用戶每天都要看足球資訊，這一部分的內(nèi)容的更新頻率就要高一些。雖然這些基本的工作，不會(huì)讓你的產(chǎn)品變得更牛，但如果沒(méi)有，你的產(chǎn)品肯定玩不轉(zhuǎn)。
第二點(diǎn)，過(guò)了探索期之后，你就要去找一些穩(wěn)定的用戶增長(zhǎng)來(lái)源。這時(shí)候，你要把產(chǎn)品的“開源”和“節(jié)流”變成一些固定動(dòng)作。比如，懂球帝這樣的app，如果沒(méi)什么重大的事件，用戶分享就能拉來(lái)新人，所以一定要做好內(nèi)容，確保你對(duì)足球的解讀和別人不一樣，這樣用戶才會(huì)分享。運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，就可以圍繞優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。這就是“開源”。
再說(shuō)“節(jié)流”，就是減少用戶流失，讓更多的用戶能體驗(yàn)到核心功能，然后留下來(lái)。節(jié)流我們要怎么做呢？先找到用戶流失比較多的節(jié)點(diǎn)，比如，你發(fā)現(xiàn)有三分之一用戶，注冊(cè)之后就不用這個(gè)產(chǎn)品了，“注冊(cè)之后”就是一個(gè)用戶流失比較多的節(jié)點(diǎn)。然后你可以分析一下數(shù)據(jù)，從用戶身上找一些共性的行為特征，尋找用戶流失的原因。就好像有的用戶可能是注冊(cè)之后，沒(méi)弄懂產(chǎn)品是干什么用的，也沒(méi)有引導(dǎo)，不知道怎么用。后，你針對(duì)這些原因，采取一些手段，降低用戶流失的可能性。
第三點(diǎn)，確?！瓣P(guān)鍵用戶行為”的發(fā)生幾率。任何一款產(chǎn)品，都有一個(gè)“為關(guān)鍵的用戶行為”。比如，滴滴的“關(guān)鍵用戶行為”是打車；外賣軟件的關(guān)鍵用戶行為是下單訂外賣，等等。關(guān)鍵的用戶行為，一般和你產(chǎn)品的核心功能有關(guān)，這個(gè)行為的發(fā)生頻率，直接決定了你的產(chǎn)品價(jià)值，也決定了用戶是不是認(rèn)可你。所以，一旦你找到了這個(gè)行為，就要通過(guò)一些機(jī)制，引導(dǎo)用戶，增加這些行為的發(fā)生頻率。
當(dāng)然，可能在產(chǎn)品的不同階段，你要做的工作是不一樣的。比如知乎，早期可能是引導(dǎo)用戶去關(guān)注那些知乎大V，因?yàn)檫@些人的回答問(wèn)題的質(zhì)量高，這樣首頁(yè)才能有優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。到了后期，內(nèi)容多了，這時(shí)候要去引導(dǎo)用戶更好地消費(fèi)這些內(nèi)容。
第四點(diǎn)，核心用戶的界定和維系機(jī)制的建立。很多產(chǎn)品，都是一小部分核心用戶創(chuàng)造了大部分的價(jià)值，所以想要產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)得好，就要找到核心用戶，并且維系好他們。要做到這一點(diǎn)，你首先要知道你的核心用戶是誰(shuí)，然后才能考慮怎么和他們搞好關(guān)系。舉個(gè)例子，假設(shè)粉絲多，回答質(zhì)量高，答案點(diǎn)贊數(shù)多的人，就是知乎的核心用戶，你運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，就要建立一個(gè)機(jī)制，一旦有這樣的人，就要聯(lián)系到他。然后，你就要用一些手段和這些用戶保持聯(lián)系，比如拉一個(gè)大V群，幫核心用戶認(rèn)識(shí)更多名人；定期寄一些小禮品；組織線下活動(dòng)，等等。運(yùn)營(yíng)就是要確保這些事情都能順利進(jìn)行。
第五點(diǎn)，通過(guò)一些階段性的活動(dòng)、事件、營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)。除了確保產(chǎn)品有自己增長(zhǎng)的能力，還要用一些手段，階段性地獲取新用戶。比如做活動(dòng)，投放廣告，或者策劃一些事件，尤其是和自己產(chǎn)品相關(guān)的事件節(jié)點(diǎn)，一定要抓住。