隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和客戶服務(wù)需求的不斷變化，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為一種改變服務(wù)方式的新道路。其實(shí)，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)存在了好幾十年，只是曾經(jīng)的呼叫中心系統(tǒng)讓中小企業(yè)望塵莫及，高攀不上?，F(xiàn)在因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)及云，計(jì)算機(jī)，電話，多媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)于一體的的信息交互式平臺(tái)，讓中小企業(yè)也可以嘗試應(yīng)用。本文將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)對(duì)中小型企業(yè)的解決方案。

中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案：

1、內(nèi)部通訊

內(nèi)部通訊是呼叫中心系統(tǒng)的基本的功能，意思簡(jiǎn)單明了，就是呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部座席之間可以互相通話，并進(jìn)行一些轉(zhuǎn)接和控制的功能。

2、IVR交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

IVR交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)。IVR因?yàn)槭钦Z(yǔ)音自助應(yīng)答，所以無(wú)需人力就可以提供7X24小時(shí)的服務(wù)。

3、座席隊(duì)列分組管理

根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)類型或者工作崗位的不同，將座席人員或者其他辦公分機(jī)劃分為不同的隊(duì)列，例如技術(shù)支持隊(duì)列、市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)列、投訴建議隊(duì)列等?？蛻魜?lái)電根據(jù)IVR導(dǎo)航提示，進(jìn)入對(duì)應(yīng)的客服隊(duì)列。

4、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

ACD自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)是指根據(jù)企業(yè)設(shè)定的有關(guān)規(guī)則，針對(duì)客戶來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶來(lái)電智能的分配給合適的座席人員進(jìn)行處理。ACD的默認(rèn)分配是按照客服數(shù)量進(jìn)行順序分配。

5、話務(wù)排隊(duì)

來(lái)電根據(jù)IVR提示進(jìn)入相應(yīng)的隊(duì)列后，由排隊(duì)機(jī)制控制話務(wù)接續(xù)，以合理地利用座席和通信資源。

6、呼叫轉(zhuǎn)移

座席人員可以根據(jù)需要，對(duì)客戶電話進(jìn)行轉(zhuǎn)移，主要有以下三種情況：無(wú)條件轉(zhuǎn)移（當(dāng)無(wú)人接聽，可將分機(jī)轉(zhuǎn)移到手機(jī)上），遇忙轉(zhuǎn)移（分機(jī)正通話占線時(shí)，即自動(dòng)轉(zhuǎn)到設(shè)定的轉(zhuǎn)移號(hào)碼上）和無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移（分機(jī)響鈴卻未接聽，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，即自動(dòng)轉(zhuǎn)到設(shè)定的轉(zhuǎn)移號(hào)碼上）。

7、通話轉(zhuǎn)移

在通話過(guò)程中，可以將來(lái)電直接轉(zhuǎn)移給其它人，而不需要掛機(jī)或重新?lián)艽颍蟠蠓奖懔丝蛻舻膯?wèn)題咨詢。

8、通話保持與恢復(fù)

座席可以將正在通話的呼叫保持在呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)上，然后呼叫其他分機(jī)或者某個(gè)外線電話，待通話完畢后，再將保持中的通話接回來(lái)。

9、通話錄音

呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)的錄音功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)大于普通電話錄音的，它可以無(wú)需任何專用錄音設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)中心所有的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音，并且提對(duì)電話錄音的備份、下載、播放和查詢的功能。

10、留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)提供語(yǔ)音信箱功能，雖然這個(gè)功能在很多時(shí)候使用率已經(jīng)降低，更多時(shí)候客戶無(wú)法解決的問(wèn)題可以直接生成工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)解決。客戶留言后服務(wù)人員可以直接接收語(yǔ)音留言，也可以將留言通過(guò)郵件或其他方式發(fā)送到指定地址。

總結(jié)：

中小企業(yè)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用和大型企業(yè)是有不同的，整體的后臺(tái)設(shè)置也可以更簡(jiǎn)單明了，只要針對(duì)性的解決某些客戶服務(wù)問(wèn)題就可以了。